inizia la corsa all’oro per rafforzare le relazioni con i clienti. Con Salesforce – .

Test generali di intelligenza artificiale generativa con copilota Einstein1l’assistente virtuale di Salesforce. Nel assistenza clienti inizia la grande corsa all’oro per acquisire nuova produttività nelle relazioni con i clienti. Durante l’evento Heart of Service Summit, Aria (la Società Innovazione e Acquisti della Regione Lombardia), Axa e Italia Online hanno rivelato i modi in cui inizieranno a utilizzare il copilota. Secondo una ricerca dell’azienda globale di CRM, che ha chiuso il 2023 con un fatturato di 34,9 miliardi di dollari, L’84% delle aziende ritiene che GenAI aiuterà gli operatori a offrire un servizio migliore ai clienti. Nello specifico, si stima che gli assistenti conversazionali possano aumentare la produttività automatizzando molte delle attività che ancora oggi richiedono un intervento manuale. «Stiamo vivendo una rivoluzione incredibile, dice Nicola Lalla, vicepresidente solution engineering di Saleforce Italia. Da ChatGpt a modelli multimodali superspecializzati. Sono sempre di più e permetteranno alle aziende di scegliere quello più adatto per abilitare i servizi di copilota. I diversi modelli hanno tutti la stessa caratteristica: devono essere alimentati con una grande quantità di dati. Semplifichiamo la governance dei dati rendendo disponibile la centralizzazione dei dati in formato Nuvola di dati, il datalake per l’intelligenza generativa. Quella che oggi è conoscenza dispersa tra vari silos dipartimentali diventerà la base di conoscenza su cui addestrare i modelli per produrre informazioni risoluzione dei problemi, in grado di generare risposte più precise e accurate”, afferma Lalla. Einstein ha la capacità di comprendere cosa sta realmente accadendo nelle relazioni con i clienti, riassumere le trascrizioni delle conversazioni, interagire con tutte le applicazioni CRM.

La configurazione delle soluzioni avviene tramite tool “codice basso – nessun codice”, il che significa tempi di sviluppo rapidi, che riducono al minimo o addirittura eliminano la scrittura del codice. Accedi ai dati da diverse fonti per migliorare strategie di marketing, vendita e servizio al cliente. «Dati e metadati interni ed esterni confluiscono sulla piattaforma Salesforce per arricchire i profili dei clienti, migliorare la segmentazione dell’audience e la personalizzazione delle interazioni. Quando l’utente genera una richiesta, la risposta si arricchisce di tutti i dati di contesto aziendale”, spiega Lalla.

L’intelligenza artificiale di Salesforce può essere utilizzata in modalità integrata o conversazionale e il copilota può generare risposte tempestive e intraprendere autonomamente le proprie azioni. Il tutto nel rispetto delle norme di riservatezza e sicurezza dei dati definiti dal quadro normativo europeo. «Nell’EU AI Act la nostra piattaforma CRM è definita a basso rischio, ma abbiamo comunque cercato di darci delle linee guida»etica fin dalla progettazione“per lo sviluppo di soluzioni, mettendo a disposizione Einstein Trust Layer, un filtro software che protegge i dati dei clienti indipendentemente dal modello generativo utilizzato”, afferma Vanessa Fortarezza, country leader di Salesforce Italia. Ecco le potenzialità e i casi d’uso dell’intelligenza artificiale generativa di Salesforce nel servizio al cliente e i primi progetti copilota lanciati da Aria, Axa e Italia Online.

Servizio al cliente: dal call center ai canali digitali fino alla gestione della produttività con l’ausilio di strumenti di intelligenza artificiale generativa

Come emerso nel corso dellaVertice del cuore del servizio, che ha visto la partecipazione di oltre 500 professionisti coinvolti nel customer service, esistono diverse modalità di utilizzo dell’AI nel customer service. Un primo livello è costituito dalla possibilità di integrarlo nei chatbot dei vari canali di comunicazione (e-mail, telefono o messaggistica): forniscono risposte alle domande più frequenti, suggeriscono acquisti, guidano i clienti nei vari passaggi delle procedure operative più comuni, forniscono assistenza sul campo e indirizzano le richieste più complesse alla persona giusta. Secondo gli esperti di Salesforce, i processi manuali possono essere particolarmente onerosi per i rappresentanti del servizio clienti. Queste includono il passaggio da uno schermo all’altro o tra diversi sistemi per visualizzare lo storico dei clienti, per decidere se inviare gli operatori sul campo. E poi procedure che richiedono l’inserimento manuale delle risposte. Tutte attività a basso valore aggiunto soggette a errori, che potrebbero essere facilmente risolte da un assistente virtuale.

In breve, In Salesforce, l’intelligenza artificiale elimina il lavoro ripetitivo e dispendioso in termini di tempo, consentendo agli operatori di concentrarsi su situazioni che richiedono un approccio creativo alla risoluzione dei problemi. Allo stesso tempo aiuta a svilupparsi un’esperienza di supporto proattiva. Einstein può infatti ottenere informazioni dai contratti dei clienti, dallo storico degli acquisti e dai dati di marketing per proporre agli operatori le migliori azioni da intraprendere, anche una volta terminata l’interazione con il servizio clienti. Puoi, ad esempio, avvisare i clienti che il loro abbonamento sta per scadere, ricordare loro che è ora di prenotare un appuntamento per la manutenzione o informarli che è disponibile uno sconto o un aggiornamento del prodotto. L’intelligenza artificiale generativa può persino riassumere le conversazioni dei clienti e produrre informazioni utili per migliorare l’esperienza dell’utente. Non solo, gli strumenti di analisi del sentiment consentono di monitorare e analizzare feedback, recensioni e interazioni sui social media, consentendo di identificare aree di miglioramento, rispondere alle preoccupazioni degli utenti e fornire esperienze personalizzate in base alle preferenze espresse dai clienti.

L’intelligenza artificiale generativa nel settore assicurativo. Il caso d’uso di Einstein in Axa

Per lo sviluppo dell’IA generativa in Axa è stata definita una tabella di marcia per il periodo 2024-2026. «I possibili ambiti applicativi sono già stati individuati, dice Paola Bonfiglio, Responsabile Customer & Business Operations di Axa Italia. Abbiamo messo al centro i casi d’uso che si basano sul modulo di servizio e su tutti i canali voce, posta elettronica, messaggistica e SMS. La logica è quella di puntare innanzitutto su quei servizi che possono fornire un feedback immediato in termini di produttività, semplificando e automatizzando attività ancora manuali. Una logica che crediamo possa garantire un percorso di miglioramento incrementale. Stabiliremo le azioni future in base al valore che i primi sviluppi genereranno”.

Per Axa l’introduzione di questa tecnologia è innanzitutto una sfida culturale, che mette in gioco la capacità di adattarsi a un diverso modo di lavorare. Il cambiamento deve quindi essere accompagnato da corsi di formazione. «Dobbiamo cambiare i processi per valorizzare l’intelligenza artificiale e puntare sulla compliance normativa, considerando che il settore assicurativo è soggetto a regole molto stringenti per quanto riguarda l’utilizzo dei dati dei clienti, dice Bonfiglio. Avere la certezza che i dati rimangano all’interno dell’azienda è un prerequisito imprescindibile”. In Axa è già presente una knowledge base molto ricca di informazioni, che permette di abbinarla automaticamente ad assistenti virtuali a seconda del tipo di informazioni che si devono fornire. «Saranno utili all’operatore per rispondere all’utente, per creare riepiloghi delle interazioni, spiega Bonfiglio. E in futuro lo utilizzeremo per la sentiment analysis, per proporre la migliore offerta o per analizzare i problemi più ricorrenti che si presentano durante l’anno”.

Italia Online, risoluzione ticket customer service con Einstein con tasso di successo dell’83%

L’azienda fornitrice dei portali libero.it e virgilio.it, che offre servizi digitali alle imprese di ogni dimensione per aumentare la visibilità online, realizzare e gestire siti web e creare campagne pubblicitarie, considera l’intelligenza artificiale generativa un’opportunità di efficienza. «Abbiamo iniziato con alcuni progetti specifici di servizio al cliente per automatizzare tutta una serie di risposte, dice Mariarosaria David, responsabile IT CRM di Italia Online. Guardando al futuro, l’intelligenza artificiale supporterà gli operatori nella chiusura di diversi casi cliente e il copilota sarà in grado di offrire una sintesi delle interazioni avvenute con i diversi canali di comunicazione. «La roadmap prevede la configurazione del modello con training su dataset specifici, una fase di testing e poi il primo rilascio», spiega David. «Abbiamo addestrato il modello su circa 58.000 casi di supporto generati via email negli ultimi 6 mesi e ad oggi la percentuale di successo è dell’87%. Ottimo, considerando che la mancata risoluzione di quel restante 13% è dovuta ad una tipologia di interazioni su una serie ancora molto parziale di incidenti con cui il modello fatica ad allenarsi. I risultati sono più che buoni, considerando che la percentuale di successo migliora del 3% su base mensile. Questo grazie al fatto che il modello continua a migliorare le proprie conoscenze nel tempo, supportando l’operatore nel servizio al cliente per consentire una risposta più rapida e precisa”, afferma David.

Einstein, l’assistente virtuale fornisce informazioni al personale medico della Regione Lombardia sul fascicolo sanitario elettronico

La divisione ICT di Ariala società regionale di innovazione e acquisto di Regione Lombardia, ha deciso di utilizzare Einstein per fornire le informazioni sul Fascicolo sanitario elettronico a decine di migliaia di operatori sanitari della Regione, dai medici di base, ai pediatri, agli specialisti e ad altre categorie del settore. L’obiettivo del progetto che nasce da un fondo di 311 milioni di euro messo a disposizione dal Pnrr a livello italiano è quello di creare un assistente virtuale che possa utilizzare l’intera base di conoscenze sulla cartella clinica per dare risposte tempestive e precise. «Abbiamo selezionato Salesforce perché risponde alle esigenze di utilizzo aziendale, con una forte attenzione alla sicurezza dei dati. Altrettanto importante è stata la capacità di sviluppare soluzioni attraverso configurazioni low-code, no-code, e la possibilità di scegliere il modello linguistico ampio che meglio soddisfa le nostre esigenze con la possibilità di integrare sottosistemi di dati attualmente dispersi in una molteplicità di database” , afferma Lorenzo Gubiandirettore generale di Aria.