Il portale urp.aslbat.it, per la prima volta nel sistema sanitario della Regione Puglia, consente ai cittadini di entrare immediatamente in contatto con l’ASL attraverso diversi punti di accesso: è sempre attivo un assistente virtuale che fornisce assistenza e informazioni rispondendo alle richieste del cittadino, un catalogo informativo in continuo aggiornamento consente di consultare facilmente le informazioni necessarie sui principali servizi, una sezione dedicata alle news ripercorre le novità, è possibile inviare un messaggio tramite il messenger della pagina Facebook dell’ASL, mentre il Resta attivo il numero verde (800.18.49.77) e la mail [email protected]. Attraverso lo stesso portale il cittadino può compilare il modulo per effettuare una segnalazione.
Alla conferenza stampa di presentazione, tenutasi ieri mattina, hanno partecipato Ivan Viggiano – Direttore amministrativo ASL Bt; Micaela Abbinante – Dirigente responsabile UOSVD Informazione, Comunicazione, Centro Universitario e Formazione ASL Bt e Maria Cammarrota – Dirigente responsabile UOSVD Tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) ASL Bt.
“L’Urp Digitale è uno strumento per migliorare la qualità del dialogo con i cittadini – spiega Micaela Abbinante, Direttore Centro Informazione, Comunicazione, Università e Formazione dell’ASL – abbiamo voluto moltiplicare i punti di accesso, semplificare le richieste di informazioni che possono essere gestito con un sistema innovativo e digitale come l’assistente virtuale per focalizzare l’attenzione sulle richieste che necessitano di maggiore attenzione. Gli operatori dell’Urp restano a supporto continuo di cittadini e pazienti, ma in questo modo possiamo centralizzare le domande e analizzarle, rispondere adeguatamente e risolvere i punti critici. Il portale dell’Asl resta naturalmente sanita.puglia.it mentre urp.aslbat.it è dedicato esclusivamente ai servizi di Pubbliche Relazioni”.
La digitalizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico è un’innovazione importante non solo per il cittadino ma anche per l’Azienda Sanitaria Locale: tutte le richieste e le segnalazioni sono gestite attraverso il Customer Relationship Management (CRM), sono curate attraverso un unico sistema che consente tracciare in modo chiaro ed immediato gli step di ogni richiesta, i tempi di risoluzione ed aggiornare continuamente le informazioni utili.
La possibilità di centralizzare le richieste dei cittadini permette di effettuare valutazioni mirate, comprendere la domanda e il punto di vista del cittadino paziente: è un termometro dei bisogni informativi che serve per fornire risposte più adeguate e organizzare in modo più efficace servizi e flussi informativi.
“Anche la comunicazione tra Asl e cittadini è un processo circolare che, per essere virtuoso, richiede fiducia e massima attenzione – continua Abbinante – quell’attenzione che un sistema di digitalizzazione oggi consente e amplifica”.
“La digitalizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, prima esperienza sanitaria della Regione Puglia, si inserisce in un più ampio processo di informatizzazione dei servizi – afferma Ivan Viggiano, direttore amministrativo dell’ASL – il digitale oggi permette di semplificare, velocizzare le risposte, disporre di strumenti di analisi. La trasformazione digitale non è più solo una richiesta ma diventa una necessità e siamo molto fiduciosi sulla risposta che avremo da parte dei cittadini: ricordiamo che in tutte le sedi ASL Cup sono attivi sportelli per l’agevolazione digitale a supporto dei cittadini e dei pazienti che necessitano aiuto e guida. Gli strumenti digitali dell’URP si aggiungeranno a quelli più classici che restano attivi, dal numero verde alla posta elettronica o certificata, per moltiplicare le possibilità di accesso alla comunicazione e al servizio informatico dell’ASL per l’impegno e la dedizione hanno dimostrato nel volere fortemente questo progetto e nel metterlo oggi a disposizione dei cittadini”.
“Siamo molto soddisfatti del lancio di questo servizio – afferma Maria Cammarrota, Responsabile ICT – abbiamo costruito insieme un prodotto, uno strumento che siamo sicuri darà la possibilità ai cittadini di accedere più facilmente all’Azienda sanitaria locale e a noi di effettuare sfruttare al meglio il punto di vista dei cittadini. Questo lavoro, svolto sulla base delle esigenze aziendali, ha avuto il supporto tecnico di Engineering e Activa Digital”
Engineering, azienda leader nei processi di digitalizzazione per PA e imprese, ha disegnato il modello di servizio dell’URP digitale dell’ASL Bt attraverso metodologie di collaborative service design, con cui ha accompagnato l’ASL nel percorso di adozione della soluzione CRM e di attivazione della multi -canalicità dei punti di accesso dedicati al miglioramento dell’accoglienza e della gestione della relazione con i cittadini/pazienti sul territorio. Insieme ai professionisti dell’ASL, Engineering ha progettato le soluzioni digitali e i processi di gestione delle informazioni, supportando la realizzazione di un URP digitale multicanale, capace di essere efficace su tutti i canali offerti agli utenti: posta elettronica, web, social e assistente digitale conversazionale.
Per la realizzazione del progetto Engineering si è avvalsa del prezioso contributo di un partner tecnologico come Activa Digital che vanta una vasta esperienza nei campi del CRM, delle Digital Solutions, dell’intelligenza artificiale e del CX Design.
“Grazie alle proprie competenze tecnologiche e alla profonda conoscenza del territorio, Engineering sostiene la trasformazione digitale del Sistema Sanitario, supportando le istituzioni nella creazione di servizi sempre più innovativi, accessibili e inclusivi – afferma Antonio Delli Gatti, Direttore Esecutivo Divisione Sanità, Gruppo Engineering – . In quest’ottica, siamo particolarmente orgogliosi di aver accompagnato l’ASL Bt in un progetto che vede il digitale come volano per creare un modello di servizio in grado di rispondere in modo rapido, efficace e innovativo ai bisogni di salute delle persone, migliorando e semplificando il rapporto tra organizzazione pubblica e cittadino”.
“Siamo orgogliosi di aver dato il nostro contributo ad un progetto innovativo e orientato al cittadino in collaborazione con un leader tecnologico e di settore come Engineering – commenta Marco Borgherese, CEO di Activa Digital – Grazie ad una soluzione tecnologica che unisce CRM e Intelligenza Artificiale, siamo è riuscita a fornire una risposta immediata e pragmatica alle esigenze della ASL Bt e dei cittadini che ad essa si rivolgono. Un ulteriore motivo di soddisfazione è aver sviluppato il progetto in un territorio, come quello della Puglia, al quale siamo particolarmente legati”.
