06 giugno 2024 17:15
di San Francisco
Un totale di 3.849 contatti (visite dirette in sede, telefonate ed email/PEC), 83 reclami formalizzati per gli iscritti e 78 encomi per i professionisti e per la qualità del servizio. Sono questi i numeri contenuti nel rapporto 2023 per quanto riguarda l’ufficio relazioni con il pubblico dell’ospedale ‘Santa Maria’ di Terni.
Il rapporto Santa Maria è interessante per il giudizio dei cittadini sui sei aspetti presi in considerazione: strutturale (malfunzionamento degli impianti, barriere architettoniche, ecc.), organizzativo (erogazione del servizio dal punto di vista qualitativo e quantitativo), procedurale amministrativo (ticket pagamento, orari sportello/cassa, prenotazione prestazioni sanitarie, trasparenza sul processo, ecc.), tecnico-professionale (trattamenti sanitari non a norma o problematiche simili), umanizzazione, aspetti relazionali (rapporto utente/personale sanitario) e alberghieri -comfort (pulizia, idoneità e gradevolezza degli ambienti). Lo stesso settore è in testa per i reclami (30) e le segnalazioni/richieste, ovvero l’aspetto organizzativo.
Azioni di miglioramento
Nel documento firmato da Alessandra Ascani (responsabile della struttura semplice dipartimentale formazione-qualità-comunicazione) e dal responsabile del procedimento Maurizio Banconi si precisa che sul totale di 3.849 contatti (richieste/segnalazioni) il 20% « non ha richiesto azioni correttive, trattandosi di informazioni con risposta immediata; L’80% dei servizi sono stati risolti con risoluzione in breve tempo.” E le 83 denunce? «In 34 (41%) casi l’azienda non ha effettuato azioni correttive, trattandosi di reclami generati da diverse incomprensioni», negli altri «per evitare che il problema si ripresentasse, ogni singolo fatto lamentato è stato seguito da un’azione migliorativa, segnalata anche all’utente nella risposta prodotta”.
Per il ‘Santa Maria’ le complesse criticità «sono state affrontate con il management aziendale e/o le direzioni della struttura per avviare tempestivamente percorsi di miglioramento organizzativo. Per la maggior parte dei problemi segnalati, l’URP ha sempre portato a termine l’iter che prevede la presa in carico, l’istruttoria, l’azione correttiva ove necessaria e la risposta all’utente. Rispetto alle tempistiche, le risposte sono state date nei tempi previsti o, nei casi più complessi, in tempi brevi con la collaborazione delle équipe coinvolte”.
